Veel gestelde vragen

Vind hieronder het antwoord op veel van uw vragen, of neem direct contact op voor meer informatie.

Algemene vragen

Waarom betalen hotels nu voor de hotelclassificatie?

Tot 1 januari 2015 betaalde u jaarlijks de wettelijke heffing aan het bedrijfschap horeca en catering. Deze bestond uit een basisheffing, een loonsomheffing en een bestemmingsheffing. Door opheffing van het bedrijfschap is deze heffing komen te vervallen. Daarvan bekostigde het bedrijfschap de activiteiten voor de hotelclassificatie.

Die activiteiten heeft Hotelsterren overgenomen sinds 1 januari 2015. Daar hebben we een nieuwe organisatie voor opgezet die kennis heeft van de Europese classificatiesystemen, die zorg draagt voor overleg met de Europese organisatie en KHN, voor het uitvoeren van de bezoeken, enquêtes en het administreren van deelnemers. We publiceren sinds 1 januari 2015 uw gegevens op onze website en naar derden. Onze inkomsten staan onder toezicht van Koninklijke Horeca Nederland. De kosten zijn voor de meeste hotels gelijk of lager dan in het verleden.

Waar is het factuurbedrag van het lidmaatschap op gebaseerd?

Het factuurbedrag is gebaseerd op het aantal bedden dat uw hotel biedt en een eventueel lidmaatschap van Koninklijke Horeca Nederland. Leden van KHN genieten een ledenkorting. De lidmaatschapsbedragen vindt u op ons tarievenoverzicht voor het kalenderjaar 2018.

Waarom brengt Hotelsterren een sterrenschild in rekening?

Het sterrenschild is eigendom van Hotelsterren. Het bedrag wat aan u wordt gefactureerd, is een bruikleenbedrag dat u betaalt voor de bruikleenperiode. Wanneer deze periode om welke reden dan ook wordt beëindigd, dient het sterrenschild te worden teruggestuurd. Let op! Het bruikleenbedrag is geen borg, u ontvangt het bruikleenbedrag dan ook niet terug.

Wanneer wordt mijn Europese sterrenschild aan mij toegezonden?

Wanneer de adviseur en de hotelier akkoord zijn met het resultaat van de sterrenclassificatie zal u binnen 2 weken het nieuwe sterrenschild ontvangen. De nieuwe sterrenschilden zijn op voorraad. Nog geen sterrenschild ontvangen? Laat het ons weten en wij kijken het voor u na.

Ik ben wel lid van KHN, maar op de factuur is de ledenkorting niet verwerkt, wat nu?

Neem dan even contact met ons, stuur een bericht naar info@hotelsterren.nl en vermeld daarin uw KHN lidmaatschap nummer, het teveel berekende bedrag wordt dan aan u  gecrediteerd.

Hoe kan ik de vermelding van mijn hotel op Hotelsterren aanpassen?

U kunt de naam, foto’s, beschrijving en contactgegevens van uw hotel door ons laten wijzigen. Stuur uw verzoek naar ons en we passen de informatie voor u aan.

Wat is nu het verschil tussen basisnormen, verplichte normen en keuzenormen?

2016 was het overgangsjaar van de Nederlandse naar de Europese Hotel Classificatie (lees hier meer daarover). In de Europese sterrenclassificatie is er sprake van verplichte normen per stercategorie, die net als de basisnormen een minimale basis garanderen van faciliteiten van een sterrenhotel. De overige normen zijn  keuzenormen, deze normen dus niet verplicht maar geven de benodigde punten om een bepaald sterrenniveau te halen.

Wat zijn de verschillen tussen de Nederlandse en Europese Hotel Classificatie?

Deze worden toegelicht in dit artikel van Meeting Magazine november 2015.

De Europese Hotel Classificatie geeft meer ruimte aan de ondernemer om zich te profileren: Elk sterren niveau kent een Superior klasse voor hotels die extra’s bieden (bijvoorbeeld 3 sterren Superior). Verder is er meer keuzevrijheid om de vereiste punten te behalen, op voorwaarde dat aan echte basiseisen voldaan wordt. Tenslotte zijn de normen aangepast naar de moderne stand van de techniek.


Classificatie – Algemene hotel informatie

Rondom het hotel zijn voldoende parkeerplekken voor mijn hotelgasten maar dit zijn niet mijn parkeerplekken, telt dit wel als ‘eigen parkeervoorziening’?

Nee, indien u geen eigenaar bent van deze parkeerplekken kunt u hier geen punten op scoren.

Ik beschik over een parkeergarage en/of parkeerplekken in een nabije garage maar deze is niet direct onder het hotel gevestigd maar op loopafstand van het hotel, kan ik hier punten voor scoren?

Ja, indien de loopafstand 250 meter of minder is. Indien dit verder is maar het hotel biedt een oplossing als ‘valet parking’ scoort u punten op valet parking maar niet op de garage.

Aan welke voorzieningen kan ik denken voor gasten die slechtziend of blind zijn?

Je kan hierbij denken aan: braille in de lift of een lift die luid uitspreekt waar u zich bevindt, vergroot kameroverzicht, radio wekker die spreekt, geen of weinig obstakels in het hotel en kamer.

Aan welke voorzieningen kan ik denken voor gasten die slechthorend of doof zijn?

Je kan hierbij denken aan: elke kamer is voorzien van een lichtalarm naast het geluid dat afgaat bij een noodsituatie, de tv is voorzien van de optie ‘ondertiteling’ bij elke zender, alle informatie in het hotel is ook visueel beschikbaar denk ook aan informatie in de gangen.


Classificatie – Receptie en services

Biedt mijn receptie een zitgelegenheid

De receptie biedt een zitgelegenheid als er in de receptie minimaal 2 stoelen staan waar gasten plaats kunnen nemen tijdens het wachten.
De receptie biedt een zitgelegenheid als er een lobby is die in de buurt van de receptie is. Gasten kunnen hier plaatsnemen en er zijn dranken verkrijgbaar.
De receptie is een receptiehal met meerdere zitgelegenheden waar gasten plaats kunnen nemen en waar dranken verkrijgbaar zijn.

Mijn hotelgasten kunnen via Whatsapp de receptie 24 uur per dag intern en extern telefonisch bereiken, is dit toegestaan?

Ja, dit is ook een manier van bereikbaarheid. Houd er wel rekening mee dat hotelgasten en het hotel elkaar in een noodgeval ook moeten kunnen bereiken.

 

Het personeel bij de receptie kan hotelgasten ook voorzien van alle diensten die een conciërge normaal opzoekt/ Scoren we nu punten voor het punt ‘conciërge’?

Nee, hier moet een medewerker speciaal voor zijn aangesteld.

Ons personeel brengt elke koffer naar de hotelkamer, bieden wij dan bagageservice?

Ja, wanneer dit een standaard procedure is, scoort u 5 punten. Indien dit standaard wordt gevraagd aan de gast bij het inchecken vult u de punten in bij: Ja, op verzoek ( 2 punten)

Om de hoek van het hotel bevindt zich een supermarkt waar hotelgasten verzorgingsartikelen als tandpasta, tandenborstel en scheerset kunnen halen. Scoor ik dan punten bij dit onderdeel?

Nee, deze verzorgingsartikelen moeten bij de receptie verkrijgbaar zijn. Het is voldoende als er van alles 3 aanwezig is.

Waar moet ik aan denken bij een ‘persoonlijk ontvangst’?

Je kan hierbij denken aan: een flesje wijn, een bos bloemen, een welkomstdrankje in de bar, chocolaatjes.


Classificatie – Kamers

Alle kamers in het hotel hebben een ander vloeroppervlak, welk aantal punten moet ik dan aanvinken?

Bij verschillende maten van kamers, neemt u de kleinste kamermaat waar 85% of meer van uw kamers aan voldoet.

In het hotel hebben wij suites, wanneer voldoet mijn suite aan de eisen?

Suites bestaan uit minstens twee aparte kamers; waarvan een is ingericht als slaapkamer en de ander als zitruimte. De kamers hoeven niet te zijn gescheiden met een deur; een doorgang volstaat. Een vakantieappartement in een dependance wordt niet als suite beschouwd. Om zeker te zijn dat de gasten volledig gebruik kunnen maken van de hotelservice, dienen suites zich in het hotelgebouw te bevinden.

Wat wordt bedoeld met ‘verschillende kledinghangers’?

Kledinghangers geschikt voor blouses en t-shirts en kledinghangers geschikt voor broeken en rokken. In deze categorie moeten er tenminste 3 kledinghangers per persoon aanwezig zijn.

In de garderoberuimte is er voldoende plaats voor jassen, ben ik dan verplicht om buiten deze kast nog garderobe haken te hebben?

Ja, denk bijvoorbeeld aan gasten die het hotel binnenkomen met een natte jas. Het is niet praktisch om deze jas naast de kleding in de garderobe te hangen.

Wat is het verschil tussen een nachtlamp en een leeslamp?

Een nachtlamp geeft zeer weinig licht maar is bedoelt ter oriëntatie. Een leeslamp geeft voldoende licht om een boek te lezen in bed.

Op de tv’s in onze hotelkamers zit ook een optie voor de radio, moet er dan alsnog een radio aanwezig zijn in de kamer?

Nee, een radio op de tv volstaat ook.

Via onze tv is het mogelijk om Netflix te kijken, YouTube te bekijken, etc. hoe kan ik hier punten voor scoren?

Je kan dan punten invullen bij de vraag ‘betaal tv’.

Kan ik de hotelinformatie ook digitaal verstrekken via een internetapparaat of tv in de kamer?

Ja, dit is ook mogelijk. De gast moet dan wel op de hoogte worden gebracht waar zij deze informatie kan terugvinden.

Hotelgasten kunnen hun wasgoed bij de receptie aanbieden. Moeten wij een waszak op de kamer neerleggen?

Ja, een waszak is verplicht vanaf 3 sterren. Een plastic zak volstaat ook. De gast kan dan op een hygiënische wijze zijn vuile was aanbieden of mee naar huis nemen.

Wij hebben schoenpoetsgerei op verzoek beschikbaar of op de kamer liggen, moet er dan ook nog een schoenpoetsmachine aanwezig zijn in het hotel?

Voor 1 en 2 sterren hotels is het aanbieden van schoenpoets op verzoek voldoende. Vanaf 3 sterren dient er: optie 1: een schoenpoetsmachine in het hotel aanwezig te zijn. Optie 2: schoenpoets op de kamer te liggen. Of optie 3: schoenpoets service worden aangeboden.

Bij 4 sterren hotels dient er een schoenpoetsmachine aanwezig te zijn of u bied al hotel schoenpoets service. Bij 5 sterren hotels dienen alle 3 de services aanwezig te zijn in het hotel.

Bekijk de uitgebreide normen van de Europese classificatie voor meer uitleg.


Classificatie – Kamers slapen

Om alle matrassen hebben wij moltons, telt dit ook als een hygiënische matrashoes?

Nee, een eenvoudige molton is niet voldoende. Een (chemisch) reinigbare of wasbare, luchtdoorlatende katoenen of synthetische matrashoes met open onderzijde die vrij is van stofmijt en stofmijtuitwerpselen, voldoet aan deze eis.

In 50% van de kamers zijn de matrassen twee jaar geleden vervangen, de andere helft is nog niet vervangen. Vul ik dan punten in bij nieuwe matrassen?

Nee, alles matrassen moeten zijn vervangen en dan maximaal 3 jaar geleden.

Wat is een allergie vriendelijke slaapoplossing?

Je kan hierbij denken aan; gladde vloer in de slaapkamer (parket of laminaat), synthetisch kussen, dekbed en matras, mijtwerende hoes voor kussen, matras en dekbed. (hygiënische kussenhoes) Je kan deze kamer goed stofvrij maken door de vloeren en meubels goed af te nemen met een vochtige doek.


Classificatie – Kamers badkamer

Het hotel heeft kamers met gedeelde faciliteiten, kan het hotel nog deelnemen aan de sterrenclassificatie?

Voor 1 en 2 sterren hotels geldt: Indien maximaal 15% van de kamers hier niet aan voldoet en gebruik maakt van gedeelde faciliteiten, dient u de gast hiervan op de hoogte te stellen vóór de boeking.

Boven het toilet is ook ruimte voor toilettassen, is dit vergelijkbaar met een planchet bij de wastafel?

Nee, dit planchet moet bij de wastafel zijn.


Classificatie – Gastronomie

Er staan plastic bekertjes in de badkamer waar hotelgasten uit kunnen drinken. Zijn er dan koude dranken op de kamer aanwezig?

Nee, er moeten op zijn minst 2 waterglazen op de kamer staan. (op het bureau bijvoorbeeld)

Bepaalde maanden van het jaar is het restaurant maar 4 dagen geopend i.p.v. 7 dagen. Hoeveel punten vul ik hier in?

Wanneer het restaurant 7 dagen geopend is zal dit in het drukke seizoen zijn. Vermeld duidelijk op de website en in het hotel dat het restaurant in de specifieke maanden maar 4 dagen is geopend. Het is belangrijk dat je als hotel wel een alternatief aanbied voor de hotelgasten. Denk bijvoorbeeld aan restaurants in de nabije omgeving waar gasten eventueel naartoe kunnen worden gebracht.


Classificatie – Evenement voorzieningen

Wat moet er aanwezig zijn in een conferentiezaal / vergaderzaal?

Een conferentiezaal moet beschikken over geschikte verlichting (met kunstlicht van 200 lux), een telefoon, WIFI met voldoende capaciteit, een projector, een projectorscherm (passend bij plafondhoogte en oppervlakte van de zaal), twee prikborden, een flip-over, workshopmateriaal, jassenrek of kluisjes, minstens acht stopcontacten, een verlengsnoer en een stroomverdeler.

De receptie van het hotel is ook verantwoordelijk voor de zakelijke gasten. Is dit voldoende voor het criterium ‘ondersteuningscentrum’?

Nee, hier moet een apart kantoor voor zijn met de daarvoor aangestelde medewerkers.

 

De conferentiezaal is al verduisterd, want er komt geen daglicht binnen. Vul ik dan punten in?

Nee, de zaal moet er daglicht zijn én de zaal moet kunnen worden verduisterd.


Classificatie – Ontspanning

Wat zijn eigen recreatievoorzieningen in het hotel?

Voorzieningen zijn onderdeel van het hotelcomplex en eventuele gebruikskosten kunnen op de hotelrekening worden gezet (bijvoorbeeld een tennisbaan, golfbaan, eigen strand, kegelbaan, biljarttafel, spelcomputer). Faciliteiten als een zwembad, welness of sauna worden elders geteld en laat u hier buiten beschouwing)

Het hotel ligt aan het strand, hebben wij dan een ‘buitenzwembad’?

Nee, je scoort voor deze faciliteit op de eigen recreatievoorziening. Het buitenzwembad moet verwarmd zijn.

Wat wordt verstaan onder een kinderspeelruimte?

Dit is bijvoorbeeld een speelkamer of speeltuin. Een tafeltje om aan te kleuren is niet voldoende om hier punten op te scoren.

De lobby wordt ook gebruikt als lounge in ons hotel. Scoren we dan op beide onderdelen punten?

De lobby is bij de receptie gevestigd, meestal bij de ingang van het hotel. De lounge bevind zich naast het restaurant  en hier worden ook dranken geserveerd. Dit zijn dus twee aparte ruimtes en je kan maar op 1 onderdeel punten scoren.

Wat wordt verstaan onder een lees- en schrijfruimte?

Dit is een aparte ruimte die alleen hiervoor bestemd is. Er staat dus geen computer of printer om aan te werken.

In de lees- en schrijfruimte staan al onze boeken die hotelgasten kunnen lezen. Scoren we dan punten op een bibliotheek?

Ja, hier kunt u ook de punten voor toekennen.


Classificatie – Kwaliteitsbeheer

Wat is een gesystematiseerd klachtenbeheersysteem?

Klachten worden geregistreerd, opgelost, afgesloten en geanalyseerd ter voorkoming in de toekomst. Je kunt op deze manier zien of dezelfde klacht vaker voorkomt en hier wat aan doen.

Wat wordt bedoelt met systematische analyse van gastbeoordelingen?

Het actief en systematisch verzamelen en evalueren van meningen van gasten over de kwaliteit van de dienstverlening van het hotel, het maken van een zwakteanalyse en het doorvoeren van verbeteringen. Alles is hierbij gericht om de verbetering van de dienstverlening en de service van het hotel.

Mystery guesting wordt intern uitgevoerd door een collega van dezelfde hotelketen maar uit een ander hotel. Is dit ook toegestaan?

Ja, dit wordt ook als gelijkwaardig aanvaard. Daarnaast is het ook mogelijk om een hotelsamenwerkingsverband te sluiten met een hotel in de buurt. Het is niet aanvaardbaar om een vriend of familielid de kwaliteitscontrole te laten uitvoeren.

Wat is een kwaliteitsbeheersysteem op EHQ-niveau?

EHQ staat voor European Hospitality Quality. Dit is het systeem voor kwaliteitsbeheer dat is ingevoerd door de HOTREC, de overkoepelende organisatie van nationale brancheverenigingen voor horeca in Europa. Alle afspraken, processen, procedures, formulieren of instructies zijn vastgelegd, dit kan bijvoorbeeld in een kwaliteitshandboek. Dit vormt een stevig fundament voor het bedrijf en vanuit hier kun je verder groeien en doelen stellen om te verbeteren.

Staat uw vraag er niet bij?